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之前我們討論過口碑是在「期待」與「實現」之間產生的,也就是說,當顧客的期待高於實現時,容易產生負面口碑,反之,當顧客得到的實現高於原本的期待(或等同於期待)時,便容易出現正面的口碑。根據這個論理,產生口碑的契機,在一開始「創造顧客的期待」時便已經決定,不過,並不是如字面上所看到的「創造越低的期待,就一定可以創造出更好的口碑」,行銷人同時間還要考慮當顧客對自身商品的期待是否低於其他競爭商品,若是過低,那麼顧客將會傾向於選擇期待較高的商品,而期待過低的商品將會連「實現」的機會都沒有,也遑論創造正面口碑。 顧客「期待」堆疊的速度相當快,但是廠商「實現」的能力卻未必

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Posted by REX 之前我們討論過口碑是在「期待」與「實現」之間產生的,也就是說,當顧客的期待高於實現時,容易產生負面口碑,反之,當顧客得到的實現高於原本的期待(或等同於期待)時,便容易出現正面的口碑。根據這個論理,產生口碑的契機,在一開始「創造顧客的期待」時便已經決定,不過,並不是如字面上所看到的「創造越低的期待,就一定可以創造出更好的口碑」,行銷人同時間還要考慮當顧客對自身商品的期待是否低於其他競爭商品,若是過低,那麼顧客將會傾向於選擇期待較高的商品,而期待過低的商品將會連「實現」的機會都沒有,也遑論創造正面口碑。 顧客「期待」堆疊的速度相當快,但是廠商「實現」的能力卻未必 一般來說,當一項商品剛上市時,顧客的期待主要來自於商品本身的廣告以及先鋒使用者的臆測。舉個例子來說,Apple 的 iphone、任天堂的wii、Sony 的 PS3、資生堂新一季的保養品都曾因為廣告而讓消費者有所期待,但是在該領域意見領袖對該產品的臆測態度也會產生影響。一般來說,過去web1.0時代,消費者可能會因為一個成功的廣告而對一個產品產生期待,這樣的期待是比較穩定的,在得到體驗前,期待本身變動的可能性較低,除非商品的行銷策略出現大變動(例如大型促銷活動或是出現重大瑕疵)。

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