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商業性口碑與非商業性口碑

上個禮拜有一位朋友來找我聊聊有關假性口碑與真實口碑的區隔,這樣的話題雖不是第一次提及,但是每次聊也總會有些有趣的結果,在這個世界上,要區隔什麼是真、什麼是假,的確有很多複雜的難度。通常區分真假口碑可以分為兩種不同角度的定義,其一是站在行銷人的角度,其二是站在消費者的角度。這兩個角度都會存在一個問題,就是到底要不要涉及商業性的目的,而這又有另外一個軸可以將之切割為商業性口碑與非商業性口碑,本篇就來探討一下這兩類口碑的特性。 如果由消費者的角度來定義真實或假性口碑,那將會是一個既簡單又複雜的定義。在我們所經營的社群當中,我們經常可以觀察到消費者對真假口碑的探討,對他們而言,口碑最重要的是「親身體驗的結果」,並且需要相當的舉證,例如:「有圖有真相」的評判標準就是希望在文字敘述旁邊有口碑提供者自行舉證的照片。雖然這個定義相當簡單,但是您一定可以發現檢證的複雜性。以我們實際上管理社群所發現的現象來說,有極少數的消費者會抄襲其他消費者的使用經驗來當成自己的口碑,且不討論動機,這個現象便讓人難以判斷是否為真實口碑。

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