Nexus One首週數字出爐,客服支援是致命傷

Google的Nexus One已經開賣一週了。首週銷售數字出爐:Flurry預估只有2萬隻。相比之下,Motorola的Droid首週銷售數字約是25萬隻。

為什麼會這樣?在前述的Google的大冒險:Nexus One,以及它的行銷模式一文,底下的討論有提到:

Mr. Mayday : 不過我想問… 要是手機有問題的話該找誰來處理? 寄到 Mountain View G-總部嗎…

Mr. Friday : 維修我記得有新聞寫道還是由HTC負責。Google應該沒打算把賣手機當成常態事業來經營,所以維修這一塊還是請HTC幫忙。

Mr. Friday : 我錯了,看來現在維修問題處在混沌未明的狀態。下面這篇新聞指出,HTC的客服把Nexus One的維修問題轉給T-Mobile,而T-Mobile又把電話轉回HTC,已經有人來來回回被轉了4次之多。Google的客服信箱又是1~2天才會回,現在售後客服論壇已經塞爆了。(報導連結)

Mr. Mayday : That’s what I’m worry about. If Google doesn’t handle this well & quickly, it might hurts Nexus One and weaken public’s confidence on Google pushing direct sale. By the way, 我幾天前才逛過的 htc nexus one support 網頁, 竟然 憑 空 消 失 了….(連結網頁)

客服是個很大的問題。Nexus One據說在3G的連線上有瑕疵,好像是Verizon網路連線部分,因為Verizon的系統跟T-Mobile等業者並不相同。當你拿到手機,發現疑似有硬體問體時,沒有一家手機通訊行可以幫你,Google只留下一個Email / 討論區,你覺得這樣…夠嗎?而且若要寄回去維修,你要怎麼跟Google人員證明,這是自然損壞/運送過程損壞,而不是被你玩壞的?而且據說修理費也不便宜(Wired雜誌以”眼界大開”來形容)。

話說回來,Google是個佈局都佈很長的公司,首週銷售也許只是一時的。如果Google可以解決客服遠端支援的問題,那麼其實Google等於是建立了一條新的銷售通路,這個後勁還是很可怕的。

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