危機處理的超級負面教材──[email protected]

Posted by Mr. Friday

看到今天的記者會,原本只是處於『看好戲』心態的我,實在是大大傻眼。這就是世界第二〈即將是第三〉PC製造商的危機處理模式嗎?

簡述感想如下:

  • 絕對別讓你的地區總經理在媒體鏡頭說:因為經營模式全球化,所以事發後很難找問題、難以釐清責任歸屬云云。這樣講只會暴露公司內控有問題、反應速度慢,以及總經理太不會說話而已。
  • 出包不是不能原諒,但是短時間出第二次包,對外回應時間又這麼的緩慢,就很難讓人原諒。第二次出包事件中,半小時內就已有員工在PTT請求版主不要散播此消息,但網站仍然到隔天早上10點多才關閉。這代表企業內部的彈性與反應時間非常的差。
  • Dell這次惹到的是嗜血的鄉民嗎?這話我採保留態度。Dell當年如何崛起的?所有的MBA教材裡面都有這一段:透過Direct Sales的創新商業模式,Dell跳過中間商,直接把產品送到消費者面前,降低了通路成本,再透過良好的供應鍊整合,因此能以低價吸引顧客;換句話說,至少在美國市場,Dell一直是以低價吸引顧客。消費者對價格有多敏感,Dell會不知道?消費者對低價電腦的渴求心理,Dell反而應該比其他廠商更能掌握才是,怎麼在這次事件處理中,完全給人『裝肖維』的感覺?
  • 或者說,在台灣市場,Dell的電腦已經習慣定價下得比同規格其他品牌貴上不少,而且跟消費者市場距離太遠,所以對於這類事情,反而不知道如何回應?
  • E4300在全世界各地大概只要賣4萬出頭,就是台灣的官網標個6萬多元。折價2萬元,真是太有誠意了。
  • 是誰說這是什麼暗黑行銷,可以打知名度的?大家記得的應該都是『Dell這家公司回應速度很慢、又很沒誠意』吧?誰會願意打這種廣告?
  • 前一陣子的新聞:Dell靠Twitter賺了300萬美元?那有沒有人要統計一下,Dell在台灣因為PTT + Plurk + Twitter…損失了多少錢XD?
  • 請問有沒有Dell家的電腦、螢幕都找台灣代工業者生產,但是對台灣消費者卻很苛刻,連消保官都看不下去的八卦?
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