沒有「客服」不了的事 – 彎彎事件感想續集

Posted by Mr. Friday




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(島耕作圖片轉貼自bestguy – 原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例 )

這篇文章是昨天「彎彎究竟會花落誰家?由一個噗引發的BSP搶人大戰」的後續。就在昨天早上,說錯話的bestguy〈無名小站社群經理〉在自己的部落格上寫了「原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例」,解釋了他發言的初衷:

不管是不是彎彎,只要看到有會員這樣寫,我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶!她的人氣這麼高!」

也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧?」,但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP的金額(事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意),因為我不希望好像是只要送彎彎VIP就解決這個「情況」,而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得?還是對無名小站的服務有意見?或者她因為發展的需要考慮自己架blog?我希望可以了解一下背後真正的原因,而不是簡單的把VIP送給她就算了。

所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」

沒多久,酪梨壽司在Plurk上面的回應,又掀起新一波蓋500層Plurk大樓的活動。看起來一時之間討論的熱度還是不退啊。

不過討論串裡比較吸引我注意的是bestguy的這兩段話:

當然,在這個過程裡,我也深深意識到一件事—早期(也許到現在還是)無名小站在發展過程中,限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處,所帶給使用者不滿意的經驗,都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經改善了,但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我,必須持續設法去改善的。

也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢?」我想應該有以下幾點:

  1. 溝通很重要。尤其是在這個網路時代,任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播,所以用字譴詞必須格外注意,避免在傳播的過程裡造成更多誤解。
  2. 品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應,因此在發展的過程裡,要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時,一定要設法在當下予以解決,不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。

bestguy說得很好。經營社群是一件不容易的事,而且…只有一個人的力量是做不到的。當社群經理在努力扭轉大眾對無名小站服務的印象時,如果其他員工沒有體認到這點,而且還在做相反的事情時,那會怎麼樣呢?

這篇文章的發文時間是2/25,至今已經兩天了,比彎彎的推還早。而現在,文章還在,問題也還在。 同樣是圖文部落客,如果泡菜公主的圖被嫌太多,那彎彎呢?

接觸過產品售後服務工作的人應該知道,客服人員的態度非常重要。當公司賣出去的產品有問題時,顧客唯一能夠向企業接觸的窗口,就是客服人員,因此顧客會把客服人員的話當作該間公司對他的回覆。如果該產品對顧客來說非常重要,你甚至會感覺到那種「顧客好像把你當作救命的稻草」的感覺。如果這時候服務人員態度很好,主動幫你解決問題,還順便提醒顧客之前沒注意到的小細節,顧客是很有可能因為對客服的好印象,而扭轉了對產品功能的抱怨;但是如果客服人員狀況外、愛理不理,第一反應就是「那是你們自己的問題吧?別人都沒有這個問題」,那你覺得客戶會怎麼想呢?

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BTW,彎彎跟酪梨的這幾則推,讓Plurk的能見度提高好多,而且在討論串裡面可以看到好多名人啊。有這些網路意見領袖加持,Plurk在台灣要不紅?也蠻難的。

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