不要讓消費現場成為口碑行銷的殺手

上週週末,決定到一家朋友介紹的餐廳用餐。這一家餐廳不僅我的朋友推薦,網路上相關的評價也不錯,這幾乎讓我確認這家餐廳應該不會讓我失望,於是我在行前先依照朋友的提示,打了通電話預訂座位,雖然電話那頭接待我的服務人員聲音聽起來有些匆忙,但是基本上他還是順利的幫我留下了座位。在指定的時間內到了餐廳現場,果然如大家所言,餐廳門口已經有大排長龍的跡象,有許多人在等候,這時我開始慶幸好險友人有先提示我要訂位,否則我可能要跟這些像是臨時決定的顧客一樣在餓著肚子在門口等,這是我相當不願意的。不過,我擔心的事還是發生了,當我跟門口接待的服務生報上我的名字跟電話號碼時,服務生竟然還要我等,另外,當我質疑他們的訂位制度時,服務生竟然冷冷的答道:非常抱歉,門口這些客人都是有訂位的,請耐心等候。

類似這樣的案例,在你我身上可能發生過無數次,有一些消費者已經司空見慣,認為這本來就是一個自然現象,但我卻認為此風不可長。隨著個人媒體的發達,有越來越多的商品服務憑靠著良好的顧客口碑竄紅,在他們創業初期的服務精神,的確應該為他們帶來如此效應。不過,大多數人在創業之初,並沒有考慮到自己的商品會在這麼短的時間內被這麼多顧客注意到,結果不是如上述餐廳般在流程上出了問題就是在服務態度上大打折扣,而他們也總有理由告訴顧客,那就是「忙不過來」。

在我們身處的市場中,要創造良好的口碑越來越容易,但是伴隨著這個現象,我們應該開始重視維持口碑的方法。我曾經訪談過一些自行創業,目前已經在顧客口碑上小有成績的友人,他們一致認為現在消費者口碑的力量相當強大,而他們的確也因為良好的商品或服務觀念而讓知名度越來越大,但是伴隨而來的產量問題就是他們現在所頭疼的,因為他們很清楚,當他們開始跟不上顧客的需求時,負面口碑就會因之產生,而過去的努力很容易成為泡影。最後,在我們討論之後,得到了以下結論,供大家參考。

提早對市場現況的應變能力

「不要等口碑找上門了,才開始準備服務顧客。」一位朋友這麼說道。對一般的微型創業者而言,每天忙產品的研發與生產就已經應接不暇,沒有什麼多餘的時間去觀察目前市場的走勢。但這樣貧乏的市場知識很可能在經營了一段時間之後,成為商業模式上致命的缺點。最好的狀態是,雖然每天忙於生產的管理,也要相對重視目前市場對自己商品的觀感,當察覺顧客慢慢變多時,就應該思考下一步是否該更改銷售的模式,否則當顧客排山倒海而至時,更沒有時間去思考這些問題。

運用顧客的力量解決問題

「客人也希望商品可以好好的販售下去,為此他們願意付出的比我們想像的多。」另一位有人如此說道。有良好的口碑代表我們的商品對顧客有著相當的價值,在這個當下,我們和顧客是站在同一陣線上希望這個商品能繼續存在。而顧客能夠幫到什麼程度,實際上取決於創業者對顧客力量的管理能力,如果,您有完整的構想,甚至可以把行銷交給顧客,使他們不僅購買您的商品,還是您策略聯盟的夥伴。在市場也有許多成功案例,在國外比較常見的是顧客主動在自己的部落格掛上互動的widget,成為一個網路銷售點,以解決原本店家網路銷售的問題,不過這一點可能要小心規畫,當我們要顧客直接幫我們販售時,他們的口碑影響力也會相對的降低,對其他的顧客而言,這些幫忙販售的人都會被視為是既得利益者,容易阻斷口碑的傳播。

千日累積出來的良好口碑,很可能在十日之內消失殆盡。有了良好的商業模式與市場需求是相當不容易的事,千萬不要讓消費現場成為口碑行銷的殺手。

POST BY Buzz Lab

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