[客座] 經營社群中的「筆戰」問題探討

Posted by REX

最近我們所經營的社群不太平靜,又出現了每隔一定時間就會來一次的「筆戰」現象。我想,有經營社群經驗的讀者一定都知道這樣的現象是難以避免的,而如何做出維護秩序的正確決定便是我們積極研究的目標。

首先,我們簡單回顧一下之前探討過的課題。在過去的研究中,我們發現社群紛爭的來源其實有一大部份是來自於「發言的機制」,這個發言機制的好或壞,決定了大部分發生紛爭的機率,而所謂「好」的發言機制,根據我們目前的研究應該是一個「減少人對人發言」的模式,舉個例子來說,傳統的討論版多設計成可以讓使用者自由發起議題,然後讓各方的發意見者自由發表,這樣的模式很容易讓意見不同的雙方「針對不同看法的一方的意見」發言,而不再「針對議題討論」,而這就是紛爭的來源。但是諸如維基百科、我們社群中的使用心得發言區,就不是如此,使用者大多針對「事、物」發言,不需要(也沒辦法)針對「不同意見者本身」來發表言論,如此所造成的紛爭就會相對降低。

回到主題,為了經營一個活絡的社群,有時我們不得不為了滿足使用者需求做出一些取捨,採用傳統的討論區模式就是其中一個,當然,我們也必須為這樣的討論區多花點心力。社群經營中,有許多課題,「筆戰」問題便是其中一個,為了近一步避免社群成員彼此發生筆戰,我們曾研究過發生筆戰的原因,除了惡意破壞社群者之外,大致上可以歸類為以下幾種:

1.文字錯解:平時我們跟他人面對面溝通時都可能會有會錯意的情形發生,更何況是坐在看不見對方的電腦前,不過這個情形通常不至於蔓延開來,因為起因的類型是個人對個人,只要這兩方的真正意見被澄清,誤會也不會持續太久。

2.意識形態之爭:每一個人都身(深)處於自己的生活背景之中,就算我們認為自己已經很多元化。每一個不同的環境形成,可能跟我們的年紀、工作、生活品質相關,而這樣的環境便會產生不同的價值觀,許多價值觀的串連,便形成所謂的意識形態。因為不同意識形態的筆戰最容易產生永久性的仇恨,因為任何的改變都不可能在短時間內影響到我們的意識形態,既然無法改變,那麼因之而產生的對立自然也無法改變。

舉一個實例來說,我們的社群曾為了一個議題筆戰一個多月,事後雖然雙方停止了辯論,但卻衍生出許多會員的非理性攻擊行為,這個議題是「學生有沒有資格背LV包包上課」。年紀較長的會員較理性者會勸學生量力而為,不要為自己帶來債務或是為自己父母帶來負擔;包容性較低的,則會提出嚴詞批評這種現象,而年輕的學生會員也絕對不會示弱,就這樣一路辯到翻臉,此役總共有五名會員被禁權,其中還有部份是資深的會員(資深不代表年長)。

3.意見領袖的「地盤」戰爭:社群活絡之後,意見領袖的磁吸效應也會越來越明顯。不同的意見領袖都會聚集一群自己的擁護者,這些不同的小群體在彼此尊重、想法不衝突的情況下,彼此是有助益的,但是大自然的法則不會這麼簡單。當意見領袖彼此各執己見,且互相衝突時,就會像自然界動物爭奪地盤般,非把對方「驅逐出境」為止。而這樣的筆戰惱人之處,就在於任意的挑?與波及無辜,只要是有意見跟敵對的一方相同者,通通都會被拉進來戰局,若放任不管就會蔓延到整個社群,一發不可收拾。

4.專業人士的派別之爭:不只意見領袖有自己的立場,專業人士(諸如醫師、藥師、律師、工程師,職稱有個『師』字的)當然也會有自己的派別。雖然,通常來說,宇宙萬物的真理只有一個,但是,從不同的專業領域來解釋,就會有不同的說法。在這種情形之下,只要有一方的言論過於激進,就會引起筆戰。不過這種筆戰的影響力其實不高,因為這種專業人士畢儘在一般的消費者社群中佔少數,而其「高來高往」的專業辯論,也不是一般消費者可以輕易捲入的,通常都是以兩方都不愉快的離開社群為收場。

就如以上所言,要完全避免筆戰實際上是有許多困難的,而社群管理者處理的問題的態度就會影響社群的文化發展。這個態度,一字記若「勤」。當有小戰火產生的時候,「勤」加觀察會讓我們得以及時撲滅,不致引發森林大火;當有火爆的會員出現的時候,「勤」加觀察會讓我們知道該特別注意其所發表的言論,適時阻止紛爭;當問題層出不窮的時候,「勤」加觀察會讓我們在混亂中看到邏輯,引領我們循著這個邏輯找到正確的處理方法。種田不難,難在沒有好農夫。

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