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Posted by Mr. Monday

最近看了最新一期的數位時代,裡面有一篇專欄提到台灣的Web2.0網站服務大都集中在書籤網站上面,像是大家所熟知的FunPHemidemi以及智邦網摘之類的。這類的服務特性是,Code簡單,成本較小,回收效益較高。不過即使如Hemidemi這麼紅的書籤網站,在巔峰時期的到達率也只有5%。這個現象突顯了一個問題是: 設計服務的人沒搞清楚使用者需要的是什麼。

在講述這個概念前,讓我先說說最近所聽到的一段經典對話。

某甲: 「你們MS的Vista UAC服務真是難用。」

某M$: 「怎麼會說難用? 明明就很好用。」

某甲: 「灌東西時老是會跳出視窗,真礙眼。」

某M$: 「你們User就是這樣,又要security又要好用,哪有這種事情!?」

某甲: 「這不正是科技所要做到的事情嗎?」

某M$: 「用說的比較快,不然你想一個辦法啊,要是你想的出來M$一定聘用你!」

這就是標準的唯我獨尊心態。做產品的人一定要考慮使用者的處境,他們的使用模式 ,以及他們的程度。不是你設計產品你就是老大,大家就要非用你的東西不可。設計產品的最初用意,應該是要服務客戶吧,既然是服務你的使用者,那你的使用者就是正確答案。使用者永遠是對的,錯的永遠都是我們自己。然而,在Web上面所提供服務的人似乎都很缺少這種意識。絕大多數的原因是,他們全都是工程師背景出身,所提供的服務都是為自己良身訂做,做完之後給大家使用,然後自命清高。以為自己很好心的提供服務給大家,大家應該要感激他。這類的人自尊心太高,從根本上面已經缺乏了服務的精神了。

另外一個很要不得的心態就是根本不把使用者當顧客,而是當成利用的對象。由於Web2.0強調使用者產生內容(User Generated Content),因此一堆網站架起來之後,就拼命想要利用使用者來幫他們產生內容。他們的心態不是好好服務它們的使用者,而是在利用他們。還有還有所謂要用”創意”取勝的心態,僅僅想著不著實際的方式來吸引使用者,卻沒有根本考慮到使用者的需求。以為所謂的”不一樣”,”別人沒想到”,就是可以發展的服務基礎。

這些都是發展Web上面服務的盲點。而如何克服這些盲點,就應當要虛心檢討。既然架設的是Web上面的應用服務,就應當可以直接觀察到使用者的使用習慣,根據這些數據就可以調整網站的服務頁面,增加或是刪減功能,以符合使用者的需求。不過,以上是比較好的情形。比較差的情形是,所提出的服務根本行不通! 這可能是大多數人所遇到的情況,答案也很簡單,就砍掉重練吧。因為從根本上面就搞錯了目標市場!

為了避免砍掉重練的窘境,在投入一個服務之前,應當要問自己幾個問題才是。我所要服務的客戶群有什麼特性? 他們是網路的重度使用者還是輕度使用者? 他們的年齡介於多少? 他們使用網路的習慣是什麼? 他們的文化背景是什麼? 教育程度如何? 如此才可以猜測所提供的服務是否可以被使用者所接受。而如何獲取這些資料呢? 這不正是這些創立網站的人所需要做的事前功課嗎? 一頭熱血對一個初創的網站幫助不了多少,理性的面對現實,才能逐步實現夢想。不過,即使做了事前功課,仍然有很大的機會要砍掉重練。不過這不就是創業的風險?

說到事前的Survey,許多網站服務的製作團隊似乎也只會忙著抄襲國外的當紅服務,他們直覺的認為,國外會紅的東西直接引入似乎就是最好的解答。那真是太有才了,我不禁要問,什麼時候世界各地的文化是如此統一了? 還是大家將網路無國界的意思無限擴大了? 提供服務而不考慮在地文化以及使用習慣那是直接失敗最好的方式。

在這裡Mr. Monday提出了許多台灣Web2.0網站服務的缺點,並不是要唱衰或是打擊大家。我很希望能夠看到除了無名小站以外另外一個成功的案例,但是大多數的時候,我看到的卻是一堆不符合使用者需求的服務。

如果你是網站的經營者,是否可嘗試問問自己,你提供的服務確實服務了大家了嗎? 你提供的服務確實解決了大家的問題了嗎? 如果你想要創立一個網站,也可否先嘗試問問這個問題,我所要解決的問題,是大家真正所在意的問題嗎?

真正解決了問題的服務,才會是成功的網站。希望投入Web服務的人,都能夠有此認知。也期望大家的投入,讓生活變的更加方便,這是我衷心的期望。

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