未來唯一生存之道就叫專業

大前研一

經常有人問我:「大前先生,最近幾年到處都在討論『專業』,到底什麼是專業?」或許應該歸功於泡沫經濟,或許是我常常拉警報奏效,這幾年,「國家和社會已經靠不住」的危機意識,逐漸在日本的企業界蔓延開來;努力提升個人價值的概念也在社會中萌芽;而「專業」這個看起來很酷、聽起來很響亮的字眼,也適逢其時地出現了。

然而太輕易將專業掛在嘴邊的結果,反而無法精確掌握它的定義。例如許多大企業的領導人,總喜歡精神喊話:「各位,期待你們成為這個領域的專業……,」這顯然是誤用了專業這個辭彙,因為這種狀況所說的「專業」,指的其實是「專家」(Specialist)。

專業是希波克拉底誓詞

專業與專家不同,因為專業擁有更高超的專業知識、技能和道德觀念。

醫學界有名的「希波克拉底誓詞」(The Oath of Hippocrates)是由被尊稱為醫學之父、醫聖的希波克拉底所撰寫,並在醫神阿波羅、藥神阿克斯勒庇俄斯等神祇面前立誓,許多醫學院也會讓學生就此誓言發誓。

就專業的角度思考這九條誓言,不妨把醫生想成其他職業,把病患想成顧客。

一‧今被許為醫界之一員,吾誓獻身為人道而服務。
二‧吾必予吾師以應得之感激與尊嚴。
三‧吾必本良心與尊嚴而行醫。
四‧吾最關心者,為病者之健康與生命。
五‧受託之祕密,吾必保守之。
六‧吾必盡力保持醫界之光榮及高貴之傳統。
七‧吾以同道為兄弟;吾對病人之責任,必不容宗教、種族、國籍、黨政、或社會地位等之顧慮干擾之。
八‧吾必對人生保持極度之尊嚴,自成胎時始。
九‧即使面臨威脅,吾亦必不用吾之醫學知識,與人道相違。

專業(professional)的語源是profess,有自稱、斷言、告白的意思,帶有「在神前發誓就職」的味道,希波克拉底誓詞便有這樣的意思。

從這份誓言的角度來看專業會有更清楚的意象。有幾種職業自古以來就被視為專業,如醫生、藥劑師、護士,或律師等。後來連會計師、稅務人員或大學教授等,只要能取得國家資格的人,都可被稱為專業人士。但是,層出不窮的醫療疏失,讓人懷疑這些醫生是否真的有專業執照;「等待三小時,看診三分鐘」,讓人不禁想問:希波克拉底誓詞今在何方?還有,暗中將華爾街玩弄於股掌的巨型律師事務所;從美國安隆案到日本西武鐵道集團、佳麗寶公司粉飾財務報告,都足見專業精神淪落。

專業是顧客主義

在具備認證資格的人之中,用來區分專業與業餘的正是顧客主義。專業已經無法用職業種類來區分或定義。如果沒有專業的實力,資格只不過是一張紙罷了。談專業卻忽視最重要的顧客,只在職業技巧和知識上打轉,正是讓我感到奇怪的一點。曾任《哈佛商業評論》總編輯的哈佛商學院教授李維特(Theodore Levitt)說:「企業是透過商品與服務,銷售能夠百分之百滿足消費者的『承諾』,並用此來約束自己。」真是一語中的。

青木利晴在1996到2002年間擔任日本電信電話社長,他也說過:「承諾給顧客,約束給自己。」麥肯錫(Mckinsey & Company)也有「以客戶利益為優先」的企業價值觀,無論任何人,都必須優先維護客戶的利益,嚴格禁止以自己或公司的利益做為判斷的標準。若無法遵守這個原則,無論職位多高,都會被質疑、輕視,甚至遭解雇。

專業是脫離「不給我族」

你能把新權限當成新武器,為顧客解決問題,並提供具體有用的價值嗎?大家都知道,培育部屬時,與其一個口令一個動作,不如授權,讓他們靠自己的力量去解決問題。但就專業的角度重新思考授權,不難發現裡面獨漏了「對顧客的考量」。一般都認為授權僅牽涉到上司與下屬,或者公司與員工的關係而已,這也造成了企業內部的「不給我族」,他們總是在抱怨「不給我重要任務」、「不給我決策自由」等等。對這些人,我倒想問幾個問題:

「增加你的職權,你能多提供客戶什麼樣的價值?」
「你有針對新的權力,培養出相對的能力和技巧嗎?」

我想一定有人會說,如果不先被授權做做看,就沒辦法學習到新的能力和技術。但我必須說,你成不成長,和客戶有什麼相干?顧客並不在乎你們上司與部屬間的關係如何;但是專業的人永遠會考慮到客戶。如果真的是為了照顧客戶而想獲得授權,那就不應該只是等待,反而要主動爭取

日本IBM的常務執行董事內永由佳子,在還是新進人員時,日本還未制訂「男女雇用機會均等法」,一般女性職員被禁止加班到深夜。但如果想將工作做到完美,時間總是不夠用,據說她只好躲在女廁裡工作。此外,她還主動向當時的上司倉重英樹(目前為日本TELCOM董事長)要求,「讓我擔任管理幹部,我想做更多工作。」如果客戶的需求是一百分,部屬的能力所及是X,那麼「100-X=自己的工作」,有這種認知的人才能稱為真正的經理人。

專業是至死方休

身上流著專業主義血液的人,要求自己登峰造極,並且樂在其中。商界所謂的專業人才,對於本身技能的磨練,都抱著至死方休的決心,並且樂在其中。被視為具有專業價值的人,並不會有退休的想法。因為不論他自己是否想做,一定會有企業或個人想借助他的力量。奇異公司(GE)前任董事長兼首席執行長傑克.威爾許(Jack Welch),雖然晚年名譽玷污,但他依然活躍。我常在世界各地的演講場合中和他碰面,一起參加活動。曾經與我共事的IBM前CEO葛斯納(Louis V. Gerstner Jr.)也具有同樣的個性。1993年,還沒進IBM的葛斯納曾任職於美國運通公司和雷諾‧納比斯科公司(RJR Nabisco)。一聽說我到美國,他立即約我吃早餐。第二天,他才打完招呼就立刻丟出一連串問題:「最近,世界資金的流向有什麼變化?」、「何時是購併南韓餅乾業的好時機?」說是請我吃早餐,也不過20美元,卻問了一籮筐問題,而且追根究柢,毫不放鬆,幾乎讓人失去耐性。

這些身上流著專業主義血液的人,不喜歡不痛不癢、馬馬虎虎的工作,因此他們比別人更努力,不擔心身體、年紀能否負荷;即使只拿到一丁點報酬,依然拚命工作。成功者不可或缺的配備就是「追求知識的好奇心」。大多數人的極限都是自己設定在能力所及的範圍,只要能順利完成工作,不讓周遭的人生氣,就不會被當成笨蛋。這種人絕不可能成功,這是「怠於學習」的結果。

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