事情是發生在昨天下午，彎彎在Plurk上丟了一個「噗」。沒想到這個噗，竟然成為當天網路上的熱門話題。原文是這樣子的：

乍看之下好像是很普通的一個噗，但…等一下，這個人是彎彎耶，她還需要繳VIP費？而她正在考慮換BSP的可能性？Oh my… god. 接下來呢，果不其然立刻爆出四百多則留言，建議彎彎可以轉往其他BSP，例如Pixnet、blogspot等等，就是不見幾個人建議彎彎留下來，有的人甚至開始搖旗吶喊了。

雖然彎彎本人似乎很低調，但是大家私下都稱她為部落格天后，自部落格觀察成立以來，彎彎就一直蟬連台灣區部落格第一名至今，在台灣部落格界可說是第一指標性的人物，甚至有人說彎彎即將破1億人次，請別再叫她部落格。像這樣的大戶如果換了BSP，肯定是頭條大新聞。

好戲還沒完。有位無名社群經營主管看到此噗後，在MSN上跟彎彎聯絡。但是一時失言，就變成這樣子了：

說話的酪梨壽司恰好正是從無名搬家到Pixnet的著名案例。此噗一出，把討論的焦點轉移到了無名的服務品質上，這麼一來又勾起眾人的不好回憶，所以即使後來無名的主管出來道歉，也還是止不住對無名的負面留言…

這兩個討論串延燒了整個下午，許多名人紛紛出來看好戲。真奇怪，大家怎麼都不用上班？

現在這兩個討論串還在不斷的增長當中，有興趣的人不妨可以點進去看〈彎彎、酪梨壽司〉。

我講一下我為什麼覺得彎彎這則噗值得討論好了。彎彎雖是知名部落客，但專長是圖文漫畫而不是網路架站，因此對於許多科技部落客熟悉的「如何申請個人網域」、「如何架站」，甚至連「如何搬家」可能都不是非常了解，這點應該很貼近一般的網友。正因為這點，如果彎彎真的搬家了，她許多的忠實讀者應該會有以下幾種反應：

• 無名應該真的做得不好，所以連彎彎都願意放棄自己的舊部落格網址累積的人氣，跳槽到新的BSP那裡去！
• 新BSP是不是有提供什麼更好的功能，連彎彎都要去！
• 連彎彎這樣不熟悉技術的部落格都可以順利轉換過去，那我應該也可以！

彎彎的指標性意義我想大家都很清楚。如果像彎彎這樣理論上服務比較週到的大戶，約滿都考慮搬家了，那…其他理論上服務比較不週到的小部落客呢？

換個角度，我們來看無名。雖然最近一年被Yahoo購入以來，無名的負面新聞漸漸地少了，但是服務口碑是需要長年經月累積的。對於無名的人員來說，彎彎現在雖然還沒有決定是否搬家，但是彎彎已經明擺著正在「考慮」搬家，那麼無名過去4年多對這位超級VIP的服務，基本上就已經是打了個大X的了。既然過去無法改變，那麼現在就更應該積極留住這位大戶了。「如果是在意VIP費用或是其他的問題…」這段話雖然有禮貌，但是誘因似乎還不夠，而且好像顯得對方很在意錢的樣子。最好是出人意表地提出一個彎彎都沒想到的貼心服務更好。

至於其他家BSP，相信Pixnet、Yam應該也都很希望彎彎跳槽，尤其Pixnet的介面風格跟無名比較接近，網路上也查詢得到詳盡的搬家教學。當然，像彎彎這樣的VIP級客戶，搬家這件事應該會有人願意代勞才是…，所以彎彎如果要選擇，重點應該會落在這個新BSP介面是否容易上手、圖文部落客修改網頁畫面是否方面、網站是不是更快更穩定、是不是有其他家BSP沒有的功能？至於錢嘛…應該根本不是個問題吧？

另外，對於事件本身，我有一點看法。或許在網路時代，大家習慣了隨手把自己最直接的感想貼在公告欄上，並即時觀看大家的反應，以前是BBS，現在是twitter或plurk。這是一種快速的溝通方式，但根據情況，不見得是最恰當的回應方式。對於公司來說，第一線面對客戶的員工發言之所以重要，是因為顧客不會只看到「一個人」，而是「整間公司」。因此許多時候，即使只是客服人員的個人失言，顧客也會留下「你們整間公司都這樣」的壞印象。這點可以從bestguy的對話看出，或許bestguy的出發點是善意，但是在MSN表達上一有失誤而被揭露出來，網友立刻就得到「無名小站的客服如此如此回答」的感覺。其實我倒覺得bestguy太急了，MSN也不算是很正統的溝通工具，我建議bestguy應該在釐清能提供彎彎什麼樣的服務之後，寄一封正式的email向彎彎正式說明才是。

彎彎的一則噗，意外地引起BSP的搶人大戰，也讓大家看了一場好戲。究竟彎彎會花落誰家呢？部落格天后自己不急，倒是我們這一堆看熱鬧的鄉民自己急了起來…

Update : 酪黎壽司與bestguy後續的討論風波與感想，請參考沒有「客服」不了的事──彎彎事件感想續集

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〈前言：本文很長，屬於探討性質，閱讀前請先有心理準備…〉

國內的部落格平台Pixnet一向在網路上的風評是很好的，長期下來也累積了許多死忠擁護者。不料，此次後台大改版卻招致超大聲浪的批評，還引發了一批出走潮，點解？〈圖片引用自四十八個德瑞克〉

先讓我們釐清一下這次改版的經過：

7/24：PIXNET官方發出改版預告：【服務】升級改版

8/11：PIXNET正式公告，將於8/19〈二〉凌晨2:00開始，先停機3小時，接著全站唯讀21小時。換句話說，8/20〈三〉凌晨2:00開始正式開放使用新版後台。

8/19：PIXNET準時停機

8/20：PIXNET並沒有準時回復，而且無法登入。PIXNET當日公告指出，PIXNET的資料需要全部倒入新版後台，但因為相簿資料庫內容過大，無法順利於24小時內全部匯入。預計21日早上7:00除了相簿外的服務都會先行上線，包括留言、迴響、引用以及小圈圈服務等。PIXNET同時提出會對VIP補償一天。

8/21：該日下午16:00的PIXNET公告指出，新舊後台已於早上8:00轉換完成。PIXNET勉強能夠登入，但而事實上只要登進去的人都會發現：這是我認識的PIXNET嗎？版面大亂、文章消失或被截斷、網址被改、速度變慢、許多個人設定消失，而且還有一大堆連結都是中看不中用，只會噴出暈狐狸500，就是上面那張圖；換句話說，PIXNET實際上還是幾乎不能用。網友抗議言論立刻塞爆了討論區，更有許多人問說能否改回舊版，等新版正常後再上線？但官方沒有正面回應。

8/22：該日晚上19:00的公告回答了該日的修復進度，也另外開了一篇公告說明新網址不會改變原部落格的PageRank，稍稍令人欣慰，但對於回復舊版的問題沒有正面回覆。該日最令人振奮的消息是Funp針對Pixnet網址格式進行修改，原有的推文連結都已經更新為新的網址。

8/25：基本上23、24的公告仍然只是bug的修復說明，但25日的公告總算是有一個公開的承諾：

＊修復的狀況期限
我們預定最晚於下週一（9/1）修復到所有功能可正常使用，目前暫時沒有出現的原功能也會陸續補齊顯示出來，並持續於每日公告修正項目。

＊舊版後台

之前沒有立即說明是否回復舊版後台，主要是在一邊修復錯誤一邊測試回復舊版後台所需要的時間，目前評估回復舊版後台，所需要的停機時間和修復目前新版bug相差時間相異不大，會需要再度停機至少48小時，切換回舊後台時，在新版後台新增加的功能上，在這幾天有變更調整的話會需要比對，另外在新版後台的功能如樣式設計精靈、好友短訊、影音、照片同時上傳、多檔影音上傳、單方加好友等新功能將無法使用…….，因此目前痞客邦目前評估後的方式是，會先將所有人力修正各位所使用不便的缺失，讓整體功能能正常使用為優先前提，痞客邦對造成各位會員如此大的不便感到十二萬分的歉意……

＊VIP補償
自19號停機開始，陸續已為VIP補上延長兩週，因為這次的影響，VIP部份我們也會在額外補償一個月，總共補償一個半月，非常抱歉並感謝各位會員的體諒，再次抱歉讓您感到不便…..

從上面的節錄，可以看出PIXNET已經定調為暫時不再換回舊版，要修新版修到9/1為止。

8/27：也就是昨天，在PIXNET新版許多功能正逐漸修復之際，早上卻又發生「登入後才能看到部落格」的問題。幸好下午已修復。與此同時，在官方討論區的bug回報列表也已經超過72項。

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好。這幾天網友拉裡拉雜、斷斷續續的看了這麼多，整理以後大家應該開始有一些頭緒。這次我想探討的問題，就簡單化作底下幾點：

1. 根據系統更動的幅度，是否有相應足夠的測試環境與測試時間？壓力測試是否確認完整？
2. 8/20系統升級，當天是否有預備還原機制？還原的考量時機與著眼點為何？
3. 8/25公告9/1將會把所有新版功能修復，誰來保證？

首先就第一點來探討。關於系統更動的幅度，為了寫這篇文章我仔細研究了一下，我們可以在gslin的這次 PIXNET 前後台的一些整理可以一窺究竟。老實說不看還好，仔細一看差點昏倒，因為我發現這次PIXNET改版似乎是機器、作業系統、資料庫、應用伺服器、程式庫通通一起來，而且打算畢其功於一役，24小時後直接推上火線……。噢，我只能說PIXNET真的很勇，而且是神風特攻隊的那種勇，因為其中任何一項的升級，如果拿到網路銀行這種每日交易金額以百萬起跳的世界裡，絕對都是讓人膽顫心驚，因為不可預測的變數太多了，而沒有人敢隨便擔起系統當機的責任。

關於主機搬遷、作業系統升級、Middleware Migration等等，有人或許會覺得有什麼關係，何必一項一項慢慢升級，一次到位不是很好嗎？小弟不才，在這方面沒有什麼特別傑出的經驗，但是血淚爆肝的故事〈還有八卦〉倒是一籮筐。不過跟主題沒有關係，在這裡就先不提了；說真的，要做也不是不可以，但是我會先考量到幾個要素：

1. 一次到位所建置的環境是否經過完整測試？包括功能測試、整合測試、壓力測試？以PIXNET新版如此多臭蟲看來，事前功能測試似乎大有問題，更遑論壓力測試了，那PIXNET事前為何有信心這套系統上線後能禁得起考驗？
2. 與原先的系統切換方式為何？是屬於平行使用，還是一次直接切換？若為後者，如何說服讓習慣舊介面的使用者願意接受新介面？
3. 以成本、時程、風險而言，新舊版本的優缺點在哪？在這三方面，何者的重要性較高？

雖然我不曉得PIXNET這次改版有沒有考慮到這麼多，不過終歸已經是好幾個月以前就下了的決定，現在追悔也來不及。我們再來看這次8/20發生狀況之後，PIXNET的危機處理機制，也就是第二個問題：8/20系統升級，當天是否有預備還原機制？還原的考量時機與著眼點為何？

我想以PIXNET工程師高手如雲，預備還原機制是一定有的。我想問的真正問題在於後面那句：還原的考量時機與著眼點為何？其實我想這就是一個停損點的觀念，在SI產業裡面也適用，那就是主管事先預估：如果發生問題，到XX時間還沒辦法確知何時能修好，反正倒備份的時間是有限期的，頂多我就是損失這段停機時間的資料，趕快把系統救回來正常營運要緊。

然而以這套邏輯看來，PIXNET這次的決策相當反常。如果我是決策者，在8/21當天登入後，發現一大堆功能都不能用，這顯然不是兩天內可以修復完成的事〈網友的回報buglist都排到70+以上了，內部bug一定更多〉，如果倒備份照8/25公告所說要48小時，那我最多最多到8/22早上就會倒備份回來了。我的判斷點是：

1. 這麼多大大小小的bug，2天內絕對改不完
2. 損害控制。新版上線拖得太久，就會有越多網友進來想寫文章、改設定，晚一天切回舊版，切回舊版後的資料就會少一天，要修改的功夫就更多，這樣會變得騎虎難下。
3. 工程師熬夜了三四天，也該讓他們休息了。

然而我畢竟不是PIXNET的決策高層、也不是工程師、我什麼都不是，所以也許PIXNET有難言之隱，有必須要在短時間內升級完成的壓力，又或者是他們判斷問題很快就會解決，這就不是我能猜測到的了。

好吧。逝者已矣，來者可追。許多網友對PIXNET目前抱著的期望就是那則道歉再道歉的8/25公告：9/1將會把所有新版功能修復。理想上，這次升級噩夢應該到下星期一就會完結。不過我這裡還是要潑冷水問一下：

誰來保證？你們已經跳票過了耶？

對於這件事我個人比較消極啦，畢竟這次更動幅度太大，檯面上網友看得到的buglist就那麼多，檯面下那些機器、OS、Middleware需要調整的地方我猜應該更是「罄竹難書」。我是不曉得PIXNET的人怎麼這麼有guts，小弟我平常還算有一點寫程式的sense，但是熬夜了三天三夜之後我想任誰也辦法把程式寫得好到哪去。尤其以昨天突然要「登入才能看」的狀況，很明顯就是改完一個bug、沒想到觸發另外一個bug，然後沒時間驗證就丟上正式機，接著收到一堆抱怨信……。以這樣的品質、還有這樣多的bug〈先不管那些平常就要解的小問題、或是系統效能調教這種可以晚點研究的問題〉，如果9/1真能趕得出來的話，那我也只能問PIXNET工程師們一句話：

請問，肝一斤怎麼賣？

〈圖片摘自ABow〉

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