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[客座] 機械式的行銷行為將是可怕的負面口碑來源

Posted in 客座, 行銷 on Jan 1st, 2008

Posted by REX
今天的研究方向是負面口碑的來源。這部份的題目若光是講論理恐怕大家都會關掉視窗吃早餐，於是我收集了幾個實際上的市場現象來跟大家分享，希望可以讓大家本著看「小故事大啟示」的精神來讀這篇文章。之前談過負面口碑的來源主要來自於品質的控管出了問題，不論是商品服務本身，或是配套的行銷策略。商品服務本身的，家家有本難念的經，請容我在往後再針對個案研究討論，今天要討論的，是針對所謂配套行銷策略的部份，在台灣本土，這一塊出奇的有某種共通性。
案例一：要找到一個對的服務人員說話有這麼難嗎？
A君因為隔天要出國出差，於是打電話到某銀行照會一下可能會在國外使用信用卡。拿起電話，經過重重關卡，先是要聽完一整串的服務選項（聽完之後也還是不確定要選哪一個），然後還要輸入自己的身分證字號，接著因為選了信用卡的選項，還莫名奇妙必須輸入四個字的電話密碼，玩了五分鐘之後（因為用手機撥打，所以還是自費的服務電話），終於找到「跟服務人員對談」的選項，沒想到按進去之後，還因為服務人員都在忙線中又等了三分鐘，最後總算跟服務人員聯絡上了，當問及匯率的問題時，又從信用卡部門轉接到銀行部門，再度開始漫長的等待…

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