Posted by Mr. Friday
(島耕作圖片轉貼自bestguy – 原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例 )
這篇文章是昨天「彎彎究竟會花落誰家？由一個噗引發的BSP搶人大戰」的後續。就在昨天早上，說錯話的bestguy〈無名小站社群經理〉在自己的部落格上寫了「原來我是「全世界最不會做生意的企業客服」– 一個實際案例」，解釋了他發言的初衷：
不管是不是彎彎，只要看到有會員這樣寫，我想我的職責都應該去了解與關心一下原因。而且大部分人一定都會覺得「彎彎耶！她的人氣這麼高！」
也許你會說「應該二話不說直接就送她終生VIP了吧？」，但我當時不是這麼想。不是因為吝惜VIP的金額（事實上就算要我個人掏腰包來送我都很樂意），因為我不希望好像是只要送彎彎VIP就解決這個「情況」，而是想知道到底彎彎是覺得VIP太貴不值得？還是對無名小站的服務有意見？或者她因為發展的需要考慮自己架blog？我希望可以了解一下背後真正的原因，而不是簡單的把VIP送給她就算了。
所以我在MSN上就傳了一個簡短的訊息過去「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意VIP費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝」
沒多久，酪梨壽司在Plurk上面的回應，又掀起新一波蓋500層Plurk大樓的活動。看起來一時之間討論的熱度還是不退啊。
不過討論串裡比較吸引我注意的是bestguy的這兩段話：
當然，在這個過程裡，我也深深意識到一件事—早期（也許到現在還是）無名小站在發展過程中，限於設備、資源或是功能設計尚未臻完善之處，所帶給使用者不滿意的經驗，都會在類似的溝通或場合裡成為對「無名小站」品牌認知的印象。而這一點也許現在「無名小站」已經改善了，但是使用者的認知仍然是停留在之前的經驗中。而這也是身為「無名小站」工作人員的我，必須持續設法去改善的。
也許你會問我「那這件事給了你什麼樣的教訓呢？」我想應該有以下幾點:
- 溝通很重要。尤其是在這個網路時代，任何在網路上所進行的溝通都可能透過網路被傳播，所以用字譴詞必須格外注意，避免在傳播的過程裡造成更多誤解。
- 品牌很重要。每一個品牌累積的好或壞印象都會有長期的效應，因此在發展的過程裡，要格外審慎的避免負面印象被累積下來。而當有負面意見發生時，一定要設法在當下予以解決，不然這個壞印象也許會跟著品牌很久很久。
bestguy說得很好。經營社群是一件不容易的事，而且…只有一個人的力量是做不到的。當社群經理在努力扭轉大眾對無名小站服務的印象時，如果其他員工沒有體認到這點，而且還在做相反的事情時，那會怎麼樣呢？
這篇文章的發文時間是2/25，至今已經兩天了，比彎彎的推還早。而現在，文章還在，問題也還在。 同樣是圖文部落客，如果泡菜公主的圖被嫌太多，那彎彎呢？
接觸過產品售後服務工作的人應該知道，客服人員的態度非常重要。當公司賣出去的產品有問題時，顧客唯一能夠向企業接觸的窗口，就是客服人員，因此顧客會把客服人員的話當作該間公司對他的回覆。如果該產品對顧客來說非常重要，你甚至會感覺到那種「顧客好像把你當作救命的稻草」的感覺。如果這時候服務人員態度很好，主動幫你解決問題，還順便提醒顧客之前沒注意到的小細節，顧客是很有可能因為對客服的好印象，而扭轉了對產品功能的抱怨；但是如果客服人員狀況外、愛理不理，第一反應就是「那是你們自己的問題吧？別人都沒有這個問題」，那你覺得客戶會怎麼想呢？
BTW，彎彎跟酪梨的這幾則推，讓Plurk的能見度提高好多，而且在討論串裡面可以看到好多名人啊。有這些網路意見領袖加持，Plurk在台灣要不紅？也蠻難的。
過去的今天：
- Google也有Twitter帳號了 - 2009
- 拼圖網站的構想 - 2009
- 益暖中華：Google China 舉辦第一屆谷歌杯中國大學生公益創意大賽 - 2008
- 打字練習網站的構想 - 2008
- douban與google book search - 2007
- 懶人拿啤酒 - 2007
- Web大未來 - 從網站分類看網站趨勢 - 2007
- Google元老級server - 2007
- 嘴巴革命 - 2007
- 變裝貓 - 2007
相關推薦
|
分享 |
從 FeedSky 訂閱所有文章
補一個本文章末，引了朱宅神噗訊，其實bestguy已在他的文中的回應別人留言查詢，在此轉貼作為補充：
“bestguy於2009/02/26 11:55回覆
其實我在無名小站也有一個網誌，而無名小站與Yahoo!奇摩部落格都是同一個團隊分工在經營。
我是2008年1月1日才加入無名工作的，這個部落格經營得比較久，所以還是保留，讓老朋友有辦法找到我，希望有解答您的疑惑。”
我沒用過無名，
認真去想，是品牌形象的問題…
看了2篇關於彎彎事件，
更覺得無名在服務結構上出了很嚴重的問題
因為，部落客是部落格的靈魂，若沒有一群寫功、攝功高強的部落客及更多群明星部落客的粉絲在上面活動，
那這個部落格網站就如一灘死水，再有生命力的魚，也會死掉。
我覺得，無名小站社群經理的解釋，依然多餘，就直接給彎彎永久VIP，再道個歉，讓事件平息，就好啦。事情會過去的。
何必去管彎彎要不要架自己的blog，即使彎彎要架自己的blog，無名更要徵求彎彎同意，做每篇文章的連結，不然明星一一出走，經紀公司要怎樣活?
無名甚至可以跟一些明星部落客簽約，當他們的經紀人，幫他們出書、安排活動，部落格網站可以經營的事業範圍又更廣了。
1.溝通很重要，主動出擊、主動溝通不是更好嗎?就不會有彎彎事件，負面分數就不會升高啦。
2.品牌很重要，但是品牌不是神主牌。當你覺得品牌形象不好時，不是抱著少做少錯的心態吧，而是要主動出擊，提升好的知名度，也提高品牌形象。
經理，該是你要主動出擊留下明星部落客的時候了，經由他們來幫你說”無名變得很棒”，那 無名的形象不就可以加分了嗎?
加油!!
以上是個人淺見….
「經由他們來幫你說”無名變得很棒”，那無名的形象不就可以加分了嗎?」有這麼簡單嗎？
最近真是風起雲湧，一下是密斯特六的事情，一下又是彎彎噗浪了一句話，直接演變成網路文筆＼觀念大戰這件事情。其實有這麼嚴重嗎？
就小弟個人淺見，無名小站的客服做的好不好，不在乎。俺比較在乎的是，為什麼一個營運的商家必須「畢恭畢敬」的去向知名的消費者跪？
這件事情其實彎彎大人的一句話只是個火點，說真的俺想，火起非彎大之願，但火就是這樣燒起來了。俺個人認為不管無名服務或客服有多爛，或者今天是pixxxx或者xuixx發生這樣的事情，社群營運跟部落客（不管知不知名）都還應該是要站在一個對「彼此的尊重」上來考較這件事情才是真的。
俺最在乎的一句話，由知名部落客所言，且拿來引用：「彎彎這一噗中的討論，讓俺見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。」
俺個人其實什麼都算不上，只是對這句話中的意思非常的感到弔詭，因為是一位知名的意見領袖、知名的部落客，所以全世界就得跪著趴著逢年過節去上香嗎？這讓俺想到過去的出版社編輯與大牌作者之間的關係。無時無刻找藉口去拜訪，東帶西帶拿著禮物巴結，現在演變到知名部落客對於使用者付費這件事情也可以藉著名氣賴過？（俺知道彎彎沒這意思，其他的發言者就……其實也不太清楚XDDDDD）
俺知道俺說的過分了，其實大家都沒這個意思。
只是俺總覺得這樣看下來，依一個小小網民的無知想法而言，這豈不是跟過去封建時代「家中有人京當官，鄉里街坊我為王」同樣的感覺？
俺只是來亂的，其實，俺講什麼也沒差。而且俺對無名，爛的傳言俺也是頗有同感，使用上也就是平平淡淡，從來不去買什麼vip，也幾乎不用他們什麼功能。不過，對於「彼此的尊重」這件事情上，俺覺得，俺非得透口氣才能讓俺度完這週末。
看著另外一件抄襲事件之後的追擊又開始在推特上展開，或許，人生就是這樣。
[...] Update :
您好，我在自己的部落格寫了一篇 「克服」不了的時候，才是需要「客服」的時候──彎彎VIP到期事件 討論這次事件,希望能與您交換一些想法。
感謝樓上的意見。
另外，這篇文章本意是在講客服這件事本身。事實上從技術層面上來講，泡菜公主的事件並不是因為無名的網站不好，而是泡菜公主的圖片存放空間OVI似乎封殺了無名，然而在顧客求助的同時，無名的客服態度卻導致泡菜公主直覺的認為是無名的問題。這是很值得思考的現象。
詳見泡菜公主的新文章 “請問無名小站是什麼?” ：http://www.wretch.cc/blog/bluerin1984/15429342
您好,我也寫了一篇評論,這是我的拙作 http://dejavu.tw/2009/03/01/cwwany/
這件事讓人覺得，客服看待客人也是有「大小牌」之分，若一般客人遇到這種問題，客服不過就是用那一套SOP來對待，不嚴謹的看待問待就任意的以標準的Q&A回覆，真讓人感冒，遇到Yahoo及無名的狀況特別多，反而Google好很多！
說實在，彎彎是個特別的個案，社群經理才會這麼關心。
顯然這些靠國外的blog模式在台灣被併購的年輕人
真正到了管理跟做生意的環節..還是小學生啊
無名根本就沒有學到教訓,
還在犯這種客服錯誤…
連事後的解釋,都沒有在替客人想,只是為自己辯解,
這讓人讀了真的不愉快