[客座] 提供有口碑效應的商品服務難不難?

Posted by REX

又是到了來分享一些生活中良好的口碑行銷案例的時候了,今天要來跟大家分享的是我剛剛接受到的一次良好的服務經驗。我個人覺得這個服務經驗相當有價值,因為這個提供服務的廠商是跟網際網路行銷一點關係都沒有的傳統產業,不過卻相當符合口碑行銷的精神,更重要的是,這個提供服務的廠商目前正處於訂單接不完的狀態,我要接受這個服務之前可是排了半個月的隊。

這是一家汽車美容店家,一個歷史悠久的傳統服務業。對這個產業的特性,因為版面有限,我不在此贅述,以下我直接切入關於口碑行銷的部份。首先,我必須要告訴大家這個店家並不是一個擁有上百坪的大型汽車美容中心,大小大概等同一般市區常見店面,星期六一大早,門口馬路上停滿顧客的車子,有些甚至是沒有預約,想來碰碰運氣,看會不會有預約顧客沒來,就可以趁機插隊服務(注意,要不是排了這麼久的隊,要我假日這麼早起床,根本是天方夜譚,我想其他車主也是),不過,這些都是表象,有些虛有其表、賣弄噱頭的店家也很容易有這樣的排場,所以一開始我並沒有對這個現象有任何impact,但以下幾個現象卻讓我大大改觀。

什麼是服務的精神?–簡單的動作,但是卻可以創造相當大的滿意度

就在等前一台車做美容前的車身狀態時(因為我遲到了10分鐘,而我的下一台車先到了,所以店家先服務他),突然有一位看起來像老闆娘的人向我走了過來,對我鞠躬之後(是鞠躬,不是點頭喔),對我說:「很抱歉因為下一台車先到了,所以讓您等待,感謝您這麼早就光臨本店!」這個舉動嚇到我了,有那麼一瞬間我以為我身在國外。這等待並沒有持續多久,很快就輪到我進店接受服務,就在我坐下等他們做初步清潔時,我看到老闆娘到旁邊的7-11買了兩杯咖啡,端給我和下一位顧客,又對我們說:「很抱歉,讓兩位起這麼早,請用。」,這個動作又再度給了我「期待以上」的價值,這對口碑行銷相當重要,大部分廠商都知道要創造客戶期待以上的價值,但是有人做起來很容易,有人卻舉步維艱。整體的第一印象是他們相當重視顧客滿意度,而這個服務態度的精神有形的成本看起來是35元,但是無形價值所帶來的具體獲益絕對是數百倍以上。

要讓顧客有「熱情」,行銷人員就先要有「愛」

接著,老闆出來跟我和下一位顧客閒聊,他並沒有接受過專業的行銷訓練,但只花了二十分鐘,就讓我們可以開始對汽車美容這個好像不怎麼有趣的產業,突然有熱情了起來。他跟我們分享他服務的一些想法,但值得注意的是,他並不是推薦(銷)商品,而是講服務的態度,講對汽車表面光澤的研究,講他現在正開發新商品的興奮感(未上市),並以實際上解決客戶問題的經驗來說服我們。REX小時候就對研究車子很有興趣,不敢說自己是汽車的達人,但是每每進入保養廠、改裝廠聽業務員滔滔不絕的理論,不出五分鐘應該就可以聽出一些破綻,因為他們不「愛」所推銷的商品,但又期待客戶要對這個商品有熱情,其中矯情的部份,客戶不說,但是淺而易見。不過這個老闆所講的,的確跟我之前所做的功課符合,加上他那股熱情的態度,當下便建立了我的信任感,而這種信任感,在台灣已經很久沒有了。

專業是什麼?–就是比細心的消費者還要更細心

其實,我是一個很龜毛的「奧客」,我對細節的要求程度,常常會讓其他人搖頭苦笑。雖然,跟老闆相談甚歡,但是有些店家的老闆雖然很有水準,底下的員工不夠專業的情況也實有多見,所以我還是仔細盯著員工是否也一樣實踐老闆所說的。令人欽佩的是,那些員工盯著車表光澤,以及對手指都難以進入清潔的車身細縫都相當要求,或許您會懷疑這有可能是因為顧客注意才會做這麼仔細,不過我可以告訴大家,我自己也常洗車,那種熟練度是騙不了人的,並不是大多數店家那種「臨時想到的新服務」。這樣的細心,讓我感受到的是一種專業,而這個專業絕對跟回購率有關係。

最後,我要告訴大家,這家店我是收集汽車社群的網路口碑而得知的,我很少看到它廣告,大多數是消費者的口碑傳遞資訊,有趣的是,老闆不上網,沒時間認識Blog,也不知道什麼是口碑行銷,他只對怎麼把車子弄亮有興趣,但是他卻比許多行銷人更快達到令人羨慕的口碑行銷效應。既然研究口碑行銷,我對口碑的真實性檢定也相當龜毛,會讓我決定消費的因素,不只是那些討論區的好評,而是來自一位網路社群中的熟識達人朋友的經驗分享(題外話,這符合AIDEES模式,也符合SNS的資訊價值假說),雖然很想把店名告訴大家,但這並不符合本部落格風格,如果信得過我不會因為收廣告費幫此店打廣告的人可以問我,不然,您有興趣的話也可以先作一下網路汽車美容口碑的功課,我相信您很容易找到答案。

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