[客座]您聘請的是「銷售人員」還是「服務人員」?

Posted by REX

這個題目看起來有語病對吧?因為站在企業主的觀點,一個好的業務員,不僅要有強大的銷售能力,也要是一個能對客戶提供良好服務的人。不過,事實是殘酷的,通常兩者兼具的人不多,而真正兩者兼具的人,也不認為自己兩者兼具,他們通常是本著一顆服務的心,為公司及他們個人創造良好的口碑。

曾有人告訴我,一個最厲害的業務員是可以把商品賣給原本不需要這樣商品的顧客,也就是說,不管顧客身處於何種狀態,他都可以讓這個狀態轉變到利於銷售商品的狀態。這樣的想法是在追求業務能力的最大化,是在培養一個優秀的「銷售人員」,也可能是一個很重視效果的中心概念,但我不認同這個觀點。我認為一個最優秀的業務員應該有能力把商品賣給地球上所有需要的人,也就是說,不管顧客在地球的任何一個角落,只要有需求,商品就會被他送到。這個想法是在追求另一種業務能力最大化,是在培養一個優秀的「服務人員」,不僅可以為自己帶來業績,還可以為公司、商品帶來可觀的口碑效應。

當然,就台灣目前大多數的產業狀況而言,要談以上業務人員的核心概念似乎有點不切實際,大多數的業務人員還是沒有接受過正確有效的「服務態度」訓練。我就舉我們比較熟悉的化妝品產業來說明現況,不過,我必須要先說,這個產業跟其他產業比較起來,已經比較重視員工訓練了,但是還是有許多需要改進的地方。以下的實例節錄自艾思網絡化妝品部門UrCosme社群中的一段消費者對談:按此看原文

標題:專櫃小姐的態度,決定我的回購率..

愛情保存期限 / 敏感性肌膚 / 2007-10-24 15:20

最近又開始週年慶了~
又要開始添購物品了~
但我覺得買一個東西~最終還是在於專櫃小姐的態度耶~
自己也要堅持不跟態度不好的小姐買~
我個人是這樣啦!
不過通常我會去專櫃買東西時~
代表我今天一定要買東西回去的~
要不然又讓我白跑一趟~
像我每次去XX專櫃買東西~(通常是小姐先打電話給我,
我才會去的,因為我本身還蠻懶惰的)..呵~
但小姐給我態度是非常好的~所以我才會回購的~
讓他賺點業績~
我們每次對話都會是~今天要幫你介紹彩妝還是保養品,
我就說保養品~
她就馬上拿試用品給我用~
而且它會看妳年紀就會拿適合你的產品~
而且每次他都會先問我最近過的怎樣~
而且還記得我的名字!
重點是他不會推銷東西~
所以~
是很重要的!!!

Re:專櫃小姐的態度,決定我的回購率..

小鹿帕比 / 混合性肌膚 / 2007-10-24 23:21

櫃姐真的很重要呢,
像我去中友XXX都是很巧的遇到同一個櫃姐,
她人很好會一直幫妳試到滿意為止,
而且不免強妳買東西,也不會一直跟著要介紹。
不像XX的某些櫃姐會讓我有壓力,
前幾天去看粉餅,我沒有買是我的自由吧,
走的時候跟她說謝謝她竟然一臉不爽也沒說聲不客氣,
就算我對產品很滿意也會因為對櫃姐不滿意而不想下手
Re:專櫃小姐的態度,決定我的回購率..

彩色的魚 / 混合性肌膚 / 2007-10-24 15:29

有的櫃姐真的超好…她調到哪裡我們就會跟到哪裡….
高雄XXX有一個櫃姐就對我妹超好…拿一堆試用品給我妹…
有時還會幫忙留贈品…非常之親切….所以我們都一直追隨她…
她調到哪裡…我們就跟到哪裡…..

Re:專櫃小姐的態度,決定我的回購率..

艾莉西亞 / 混合性肌膚 / 2007-11-03 22:44

沒錯沒錯~~~
我只要遇到好櫃姐我就會想盡辦法去那裡買個東西
即使那個櫃裡的東西我不是很愛
我還是會想個辦法挖它幾個我有興趣的出來
因為櫃姐人棒~~~

Re:專櫃小姐的態度,決定我的回購率..

汐 / 混合性肌膚 / 2007-10-28 02:13

ME TOO!!
而且我不是依一個櫃的態度,而是所有櫃的態度
雖然我不是在這個櫃買的,但是這個櫃解態度不好,我經常去的櫃,我也不會再去了!!

不過,並不適用在全世界。
像是XX小姐
台灣的XX小姐發現你不是當下買東西,態度都會變得不是很好;但是在美國的XX小姐很專業,雖然你不買東西,她還是會送你很大方的適用品,而且教你很多美容常識。

註:為避免不必要糾紛,恕我以XX代表該消費者所提及的品牌

熟悉化妝品產業的人應該都很清楚,每設立一個專櫃通路要花多少成本。這個龐大的成本當中有一大部分來自於人事費用,包含教育訓練及薪資、福利支出…等。站在行銷人的觀點,沒有好好把握這些成本所應該產出的價值是相當可惜的,因為一個現場服務人員的訓練不足,代表的不僅僅是營業額的喪失,還可能代表著整個品牌的負面口碑。

藉由此例,我想提醒大家的是,很多時候我們容易把一些嚴重的問題渺小化,而把一些次要的問題給放大化,就我所觀察到的現象中,我發現這通常是一個正確的行銷策略之所以會失敗的主因。舉個例子來說,我們可以看到各個通路為了刺激買氣,而祭出大方的折扣策略,這是針對價格問題而來,而幾乎每個商品都有這個價格問題(沒有消費者不希望買到相同品質卻價格低廉的產品),這個問題在某些情況來說是比較次要的,雖然,這個策略的確能夠提高一些營業額。不過這跟改造服務精神比較起來,實在是小巫見大巫,或許可以思考一下上例消費者說這句話的原因:「…即使那個櫃裡的東西我不是很愛,我還是會想個辦法挖它幾個我有興趣的出來,因為櫃姐人棒~~~」就會有答案。

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